WEBCIRCLE MEDIA

新型コロナウイルスの影響で大幅に普及したオンラインセールス。
多くの企業がすでにオンラインセールスという営業スタイルを取り入れています。
しかし中には、導入の方法が分からず、いまだオンラインセールスに踏み込めない企業担当者の方もいるはずです。また、取り入れてみたはいいものの、商談まで繋がらず困っているという悩みを抱えている方もいるでしょう。
本記事は、「オンラインセールスの導入方法が分からない」「オンラインセールスを取り入れて商談につなげるコツを知りたい」といった方におすすめです。

最初にオンラインセールスと聞いて、どのようなセールス手法かイメージできる方は多くいるのではないのでしょうか。オンラインセールスはその名の通り、インターネットを通してオンラインで営業を行う営業スタイルです。
ここでは、さらに詳しく説明します。

オンラインセールスとは、インターネット上で取引・商談などを行う営業スタイルのことです。具体的には、WEBツールを用いてPC・タブレットもしくはスマートフォンなどから相手と顔を合わせながら取引・商談を行います。
WEBツールには、「zoom」「Googlemeet」「Teams」などが有名なツールとして挙げられます。

これまで直接対面でのスタイルで営業活動を行ってきた方には、オンラインセールスという新しい営業方法に戸惑うかもしれません。
しかし、今まで行ってきたフィールドセールスをオンライン上で行うと思えば、少しは不安要素が減るのではないでしょうか。また、オンラインセールスは、インターネット環境とPC・タブレットなどがあればどこからでも営業が可能なため、フィールドセールスではどうしても必要な交通費の削減や移動時間の短縮にも期待できます。

オンラインセールスと似た言葉として比較されることが多いのが、インサイドセールスです。オンラインセールスとインサイドセールスは意味が同じなのではないかと思われている方もいるでしょう。
どちらも相手に直接会うことなく営業活動を行う点では変わりませんが、それぞれ担当する業務範囲に違いがあります。

インサイドセールスは、一般的に営業への繋ぎ役と言われ、マーケティングと営業の架け橋とも言える大切な存在です。見込み顧客に対して、WEBツールや電話・メールなどを活用しながらアプローチしていき、リード獲得を行います。見込み顧客の受注確度が高まった段階でアポイントまでつなげ、営業に引き継ぎます。

それに対してオンラインセールスは、インサイドセールスから引き継いだアポイントメントに対してオンラインで商談を行い、受注を獲得するのです。

最近では、インサイドセールス担当者がリード獲得からクロージングまですべてのフローを行う企業も存在しています。「インサイドセールス」と「オンラインセールス」は混同されがちですが、業務範囲に大きく違いがあり、それぞれの担当者が密にコミュニケーションを取ることが重要なのです。

新型コロナウィルスの影響で、多くの企業で営業スタイルが変化してきています。
下記の表に簡単にまとめてみました。

対面営業を行うことができない状況の中で、多くの企業はオンラインでの施策を考え、実行に移しています。契約方法に関しては、以前は紙媒体で行っていたものが、電子契約ツールの普及によりペーパーレスでの契約に移行しつつあります。

オンラインセールスは、相手と直接対面しないため感情を読み取りにくいという難点はありますが、オンラインの営業だからこそ有利になる点が多く存在します。

ここではオンラインセールスのメリットを紹介します。

オンラインセールスは、場所にとらわれずに営業活動を行えるため、営業エリアを拡大させることが可能です。

どんなに遠方にいるクライアントにも、オンラインでの営業であれば簡単にコンタクトをとりアプローチできるため、受注につながるチャンスの幅が飛躍的に広がります。自社の商品・サービスを必要とするユーザーは、活動地域に限らず全国のみならず、海外にも広げることができます。

また、遠方にいる既存のクライアントに対して、今まで訪問はできずに電話・メールでの対応のみで対応していた場合でも、オンラインであれば訪問とほぼ同じように打ち合わせができます。WEB商談ツールを用いた顔と顔を合わせての商談や資料を共有しながら説明することができるので、今まで以上にサポートが可能になります。

顧客の元へわざわざ訪問しなくていいのが、オンラインセールスの強みの1つです。

訪問営業の場合、多くの時間を移動に費やします。そのため、1日に訪問できる件数にも限りがありますが、オンラインで営業を行うことで移動時間を削減できるため、訪問営業に比べて一日に多くの商談・取引を行うことが可能です。

また、移動時間がなくなることで、別の業務やスキルアップなどに活用でき、組織全体にも良い影響を与えます。

移動時間を削減できるということは、移動に必要な電車代やタクシー代、ガソリン代といった交通費も削減できるというメリットがあります。営業費は日単位で考えるとさほど大きなコストではありませんが、月でのトータルコストでみると大きな支出となります。

例えば、1日の営業費、いわゆる人件費と交通費が訪問営業の場合は3,000円だとします。土日以外は毎日訪問営業を行うと考えると、月の営業費は約60,000円です。

オンラインセールスによって移動時間が大幅に短縮されることで、１日あたりの商談数を増やすことができます。

直接訪問をする場合、アポイント1件に対し、往復移動時間3時間＋商談時間1時間＝合計4時間の工数を使っていたとします。しかしオンラインでの商談になることで、移動時間がカットされ、浮いた3時間を他の商談に費やすことが可能なのです。

オンラインセールスは営業活動においてメリットが多いですが、いくつか問題点もあります。ここではその問題点を見ていきましょう。

クライアント先の中には、オンラインセールスを好まない企業もあります。
上記のような顧客に対しては無理にオンラインセールスを提案しても話が進行せず、最悪の場合、営業機会を失ってしまう可能性があります。

このような場合は、従来通りのフィールドセールスを行うようにしましょう。
オンラインセールスとフィールドセールスを上手く使い分けし、顧客のニーズにあった営業を行うようにしましょう。

また、インサイドセールス部門から顧客を引き継ぐ時点で、先方がオンラインを好まないことは判明しているはずなので、口頭もしくはツールの備考欄などに直接訪問での営業希望の旨をオンラインセールス部門でしっかり把握しておきましょう。

オンラインセールスは、相手の感情を読み取りにくい点が難点として挙げられます。
画面越しで対面ができるとはいえ、クライアントの感情のちょっとした変化は、直接対面しなければ分からないものがあります。

なるべく相手にストレスを感じさせず、失礼のない商談を行うために、音声や映像をクリアに伝えることができるマイクやカメラを用意するなどの工夫をしましょう。また、先方にもあらかじめ質の良いマイクやカメラを準備してもらえるとなお良いでしょう。

オンラインセールスは、新型コロナウイルスの影響でここ最近で台頭してきました。

未だ多くの企業がツールを使いこなせていない・ノウハウを理解していないといった状態です。なので、最初の商談では資料の画面共有やチャット機能などを上手く使いこなせず、進行がもたつく可能性があります。

商談を依頼する側は、あらかじめシミュレーションを行うことで進行ミスを防ぐことができますが、顧客側がツールの使い方を理解していないため、商談の進行が止まることも多いです。

オンラインセールスを行う際には、顧客側に対してあらかじめ、商談の際に使用するツールの操作方法などを資料と共に共有しておきましょう。また、トラブルが起きた際には、顧客とマニュアルを見ながら対応するなど、トラブルと共に顧客がツールへの活用力を高められる形をとれるようにしておくと良いでしょう。

オンラインセールスを行うためには、インターネット環境を整える必要があります。
会社のオフィスで行う際は一通り設備も整っているでしょう。しかし、リモートワークになり、自宅でオンライン商談を行う際には、事前に入念にテストを行い、接続に問題がないかを確認することが大切です。

また、こちら側のインターネット環境を整えるのはもちろんですが、顧客側にも、事前に接続環境を整えておいてもらいましょう。

オンラインセールスを導入するためには、いくつかの手順が必要です。
ここではその手順を紹介します。

まずは組織体制の見直しが必要です。

また、今後オンラインセールスを導入していく上では、部に選定するメンバーも大切です。ITに強いメンバーを選定することで、オンライン上でのイレギュラーに即対応することができます。社内に適した人がいれば問題ないですが、難しい場合は求人を入れる選択肢もいれておきましょう。

企業の中には、オンラインセールス部門やインサイドセールス部門をひとまとめにしてセールスを行うところもあるでしょう。

インサイドセールス部門はリード獲得～アポイント獲得までの業務範囲で、それ以降はオンラインセールス部門に引き継ぐなど、企業のやりやすい形に合わせた業務範囲を設定しましょう。

また、例のようにインサイドセールス部門とオンラインセールス部門で部分けする場合には、アポイントを獲得できたら「どのようにオンラインセールス部門へ引継ぐのか」「連絡手段は何か」といったコミュニケーションを図る上での重要な点を、確実に決めておくことが大切です。

次にセールスモデルを設定します。
企業によってセールスモデルは変わってきますが、これらを選定することでオンラインセールスを本当に取り入れるべきなのかを判断できたり、営業活動の統一化などを図ることが可能になります。

・どのような商品・サービスを用いるのか
取り扱う商材を決定します。
自社の扱う商品・サービスの中でどれがオンラインセールスに適しているのかを明確にする必要があります。
オンライン・オフラインそれぞれの強みを考えて、商材を決定しましょう。

・誰に対して営業を行うのか
営業の対象を設定します。
営業を行うのは「大手企業なのか中小企業なのか」「新規の顧客なのか過去にアプローチしたことがある顧客なのか」などを設定しましょう。対象となる顧客の地域範囲も考えておいた方がよいでしょう。
遠方も対象範囲にするにしても、急に直接対面がいいと言われたときのリスクを考えて設定するようにしましょう。

・どのようなKPIを定めるのか
KPIは、最終的な営業目標から逆算して担当者がどの程度の行動を起こすべきかに商店を当てて設定していきます。商談の実施数や成約数を基本に設定されることが多いでしょう。

・営業活動の進め方
オンラインセールスを行う上で、位置づけを明確にし、営業範囲を確認しておきましょう。
すべての営業活動をオンラインで行うのか、途中でフィールドセールスに引き継ぐのかといったことです。引き継ぐ場合は、どの地点で引き継ぐのかしっかりと決めておきましょう。

オンラインセールスを行うためには、完成度の高いトークスクリプトを作成することがポイントです。

トークスクリプトを作成する際は、「自社の商品・サービスのセールスポイントは何か」「クライアントの課題の把握」「自社の商品・サービスが課題解決にどうつながるか」の３つを明確化してから作成することで、よりよいトークスクリプトが作成できるでしょう。

インサイドセールスとオンラインセールスで業務を分担している場合には、引き継ぐ際にクライアントの課題は何なのかを事前に把握しておくことが重要です。

また、ただ単純にトークスクリプトを作成してもクライアントに商品・サービスの特徴を魅力的に伝えることができなければ意味がありません。

オンラインセールスでは、現代の最先端とも言えるツールを多く利用していくことになりますが、いきなりすべてのツールの使用方法を習得することは非常に難しいです。

まずは、社内でどのツールをメインに使っていくか、いつからツールの切り替えを行うかなどを確実に決定していきましょう。WEBツールに関しては、基本的に無料でダウンロードが可能で使用できるものも多いので、まずは社内で試しにいくつか試してみるのもいいかもしれません。

また、オンラインセールスを行う上では、顧客の管理や商談スケジュールの管理がとても重要になってきますよね。すでに会社で顧客管理やスケジュール管理をするためのマーケティングツール、いわゆるMAツールやCRMツールを導入しているのであれば、インサイドセールス部門と連携してぜひ活用していきましょう。

マーケティングツールについて何もわからない方も多くいるはずです。
MA・CRM・SFAなどのマーケティングツールはオンラインセールスを行う上で、とても重要で仕事を効率化させてくれるメリットが十分にあります。導入するとどんなメリットがあるのか気になる方は、ぜひ下記の記事をチェックしてください。

商談を実施し、営業トーク力・知識・ヒアリング力・ツールの活用度など、なにが足りなかったのかを定期的に担当者でミーティングをして、PDCAサイクルを回していきましょう。

また、オンラインセールスを実施して以前と何が変化したか、プラス面やマイナス面も合わせて話し合うことも大切です。

例えば、オンラインセールスの為にツールを新たに取り入れたのであれば、ツールを使いこなすことができているか、もし使いこなせていないのであれば今後も時間が経てば使いこなせるのか、ベンダーに助けを求めたほうがよいかなどを深く考え、ツールの使用についても話し合っていく必要があるでしょう。

対面営業とオンラインセールスは、多くの点で勝手が違います。オンラインで成功するためには、基本的なルールやコツがあるのです。
これらを念頭に置きながら、オンラインセールスを行っていきましょう。

オンラインセールスで成功するためには顧客情報の把握をしておくことが大切です。
もちろん直接訪問をして営業を行う際も、顧客情報を頭に入れておくことは重要です。

しかし、オンラインセールスでは視覚的な情報が少なく、「この企業は何も自社のことを分かっていないな」という悪印象がついてしまうと、その信頼を取り返すことはかなり困難なため、直接訪問営業よりも顧客情報を把握しておくことは、非常に大切になってきます。

具体的に把握しておきたい内容として、以下３点が挙げられます。

最低でも上記の内容は、確実に把握しておきましょう。
これだけは確実に把握しておくというフレームワークを社内で作るのもいいかもしれません。クライアント先に失礼がないよう、事前の準備を徹底しましょう。

身だしなみや話し方は、オンラインセールス・フィールドセールスどちらにも大切なことです。

メラビアンの法則にもあるように、人間は人とコミュニケーションを取るとき、単純に言葉だけでやり取りをしているわけではありません。

基本的に新たな商談を行う際は、相手にどんなことを話すかを考える人が多いはずです。
しかし、上記の比率を見ると、言語の情報はたった7％しか影響を与えておらず、最も影響を与えているのは見た目や話し方といった非言語情報というのです。

オンラインセールスでは視覚情報が限られるため、画面越しに映る服装・髪型や態度、アイコンタクトや身振り手振りが大きな影響を与えることは間違いないでしょう。
また、言葉に強弱を付けたり、言葉に間を開ける、声のトーンを変えるといった話し方の工夫をすることで、聴覚的な影響も与えることができるでしょう。

商談で話す内容をないがしろにしていいわけではなく、身だしなみや話し方によって相手への印象が大きく変わることを頭に入れておきましょう。

会話が一方通行にならないよう、会話のキャッチボールを意識しましょう。
オンラインセールスでは、WEB上での商談になるためどうしても会話の間にタイムラグが起きたり、聞こえずらいといった現象がおこります。
こちらが一方的に話しているだけになると、聞こえずらくても伝えるタイミングがないと感じ、相手は次第に興味を失い、受注の確率は格段に減少します。

そんなすれ違いを解消するためにも、その商談の進行役が相手に積極的に話をふったり、名指しで発言を促すことで自然と会話が生まれ、会話のキャッチボールを上手く行うことができるでしょう。

また、オフィスで商談を行う場合は、空いている会議室や静かなスペースに移動し周りに他の人が映らないようにしましょう。
それでも難しい場合は、最近駅内に設置が普及しているコワーキングスペース「CocoDesk」やボックス型の会議室「テレキューブ」のような専用スペースを利用してみましょう。

直接対面の商談や打ち合わせは、基本的に社内の会議室や応接室という周りの音から遮断された場所で行います。その直接的な商談になるべく近づけるためにも、静かな場所で行うことはとても大切です。

資料や商談の流れを事前に伝えておくことは、オンラインセールスにおいて非常に大切です。オンラインセールスでは、紙の資料を顧客に直接渡すことができないため、資料の共有は基本的にWEBツールでの画面共有機能で行うことになります。

しかし、画面共有で資料を見ることは、クライアントによってはPCが小さく読みづらく文字が見えないといったことが起きるかもしれません。

また、商談のフローをあらかじめ伝えておくことで、クライアントも話の流れをある程度つかめるため、円滑に商談を進行できます。