インサイドセールスとは?基礎知識や導入するメリット・役割など解説

更新日:2022.06.30 公開日:2022.06.13

マーケティング

インサイドセールスは営業活動のコストパフォーマンスを向上させる手段として注目されています。

「人手が足りない」「もっと営業の無駄を省きたい」「思うように見込み顧客が取得できない」といった営業悩みを抱えている企業には特に有効な手法です。

インサイドセールスは直接顧客の元に出向くのではなく自社にいながら電話やメールなどで顧客に営業をかけるスタイルであり、契約が成立する見込みがある顧客を選定して徐々にアプローチをします。

そのため、インサイドセールスを取り入れると営業活動の無駄を省けるだけでなく、今までよりも多くの担当顧客を持つことができるので、売上にも大きく影響します。

今回はインサイドセールスの基礎知識やメリット等を分かりやすく解説します。

合わせて、インサイドセールスを取り入れるメリットのほか、実際に取り入れる手順もまとめてご紹介します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスは見込み顧客(リード)に対して、電話やメール、WEBツールなどを活用しながら外回りを行わない営業活動のことをいいます。

 

これに対し、これまでの外回りの営業をフィールドセールスといわれています。

 

電話を掛けて見込み顧客へアプローチするという点で、テレアポと混同してしまいがちですが、インサイドセールスは合う約束を取るのが目的ではなく、見込み顧客を契約が成立する見込みがつくまで育て、質の良いリードを増やしていくのがポイントとなります。

 

そのため、電話やメール、ツールなどを活用し顧客のニーズが高まるまで継続的に連絡をとり続け、相手の状況を把握して適切なタイミングで理解し合うことがとても極めて大切です。

 

インサイドセールスで得た顧客のニーズは、マーケティングにとって実際の見込み客の考えを知る重要な情報源であり、インサイドセールスはリード育成を、営業は受注取得に集中できる環境を整えることでフォロー不足による取りこぼしを最低限に無くし、手際良くに案件や受注を取得することができます。

インサイドセールスの役割

リード(見込み顧客)管理の役割

インサイドセールスはマーケティングと営業の間の見込み顧客の架け橋のような存在であり、可能性が高まったベストなタイミングで見込み顧客を営業へ引き継ぐ役割を持っています。

 

様々な手法で取得した見込み顧客の中から、ターゲットとなる見込み顧客を選定しアプローチの優先順位をつけます。

 

顧客の需要を高めていくために、成約の可能性が低い顧客に対してはメールや電話で定期的に有益な情報を提供する活動を行います。

 

その結果、契約が成立する可能性が高い顧客を優先して営業へ引き継ぐことができ、営業活動の効率化や訪問営業の受注率の向上に繋がります。

顧客関係性管理の役割

インサイドセールスでは見込み顧客と電話やメールでこまめに連絡を取り、顧客の悩みや疑問点に迅速に対応することで、潜在的な需要がより具体的な需要に向かうようサポートし、顧客からの信頼を獲得することが求められます。

 

契約が成立する可能性が低い顧客に対しては、電話やメールなどで情報を提供しながら連絡を取り、潜在的な需要を刺激し、契約が成立する可能性が高まるまで育てていくことも重要な役割となります。

 

見込み顧客とこまめに連絡をとることで、営業担当者が訪問する際には顧客との信頼関係が構築され、スムーズな受注へつながります。

インサイドセールスの特徴

営業担当者が顧客に営業を行う場合、顧客の発掘や育成から商談、成約まで全ての業務をすることになります。

 

また、具体的な商談の合間にアプローチすることになるので、1人の営業担当者が担当する顧客には限界があります。

 

しかし、インサイドセールスでは、まだ需要が顕在化していない段階の見込み顧客に対し、直接訪問することなくアプローチしていく手法なので、1人が担当するクライアント数を増やすことが可能です。

 

また、オフィスにいながら全国の顧客に手際よくアプローチすることが可能なので、既存顧客へのフォローや見込み顧客への情報提供、アポイントの取得などに好適です。

 

情報収集段階の見込み顧客へ持続した情報提供も可能となり、アプローチが漏れることも減らせます。

営業プロセスを迅速に改善できる

インサイドセールスの活動は営業担当者が行っている業務を分業化することができます。

 

業務を分業化することによってプロセスにあった指標を設定することができ、課題の特定と解決策の立案を迅速に行うことが出来るようになります。

 

 

また、メールや電話などによる見込み顧客へのアプローチ、成約の可能性が高い顧客かどうかの判定、検討期間中の情報提供、アポイントの取得、既存顧客へのフォローなどといった対面で会う必要がない部分については、インサイドセールスに移行し、営業担当者はフィールドセールスだけを行うようにすれば、営業担当者の軽減することもできます。

コミュニケーション履歴をデータとして管理しやすい

インサイドセールスを機能させるためには「いつどのような手段で顧客にアプローチを行い、その結果どうなったか」などの情報を正確に把握・共有する必要があります。

営業支援システム(SFA)や顧客管理システム(CRM)などのツールを活用すれば営業プロセスやデータを簡単に共有することができ、さらに情報を分析することでニーズや状況に合わせて最適なアプローチをすることが可能です。

インサイドセールス導入のメリットとデメリット

インサイドセールスのメリット

 

<営活動を効率化できる>

 

インサイドセールスは顧客への訪問がなく、移動時間を削減することが出来ます。

 

移動時間を削減できればその分、顧客へアプローチできる時間が増えるので、フォローしきれていなかった顧客ともコンタクトをとることが可能になります。

 

また、オンライン商談ツールを活用すれば、ビデオカメラや資料のオンライン共有をしながら営業することができます。

ツールによっては提案記録や商談の様子を共有できる機能もあるので、共有された商談記録を見て上司がフォローやアドバイスをすることも可能です。

 

 

 

<少ない人員でも成果をあげやすい>

 

メール配信やコンテンツなどのデジタルツールを使って営業活動を行うため、インサイドセールスでは少ない人数でも結果が出やすいです。

 

また、マーケティング活動を自動化するためのツール(MA)や営業担当者を支援するためのツール(SFA)などを導入することによって見込み顧客一人ひとりの興味・関心や行動が見える化され、最適なアプローチが実現するため、商談数の増加とその後の受注にも役立てることができます。

 

インサイドセールスによって顧客の興味が高まった状態で商談が始められるので、効率よく見込み客へアプローチが出来るようになり、少ない人数でも成果を上げることが可能です。

 

また、業務効率も上がって営業職の負担が軽減される効果もあります。

 

 

 

<営業活動の属人化を防ぎ業務が標準化される>

 

今までの営業方法だと顧客と0から信頼関係を築いていく必要があり、営業担当者の人脈やスキルが重要視されていました。

 

しかし、インサイドセールスが顧客との関係構築を担当し、フィールドセールスが具体的な取引や契約完了を担当するなど業務を分別することで業務を標準化することができます。

 

営業担当者を支援するためのツール(SFA)やマーケティング活動を自動化するためのツール(MA)・顧客との継続的で良好な関係構築のためのツール(CRM)などのツールで営業活動の状況や顧客情報を共有することで、退職や異動で担当者が変わった際にも、他の人がツールに記録されているデータを確認して営業活動をおこなうことが可能となります。

 

また、業務が標準化されれば確度の高い見込み顧客や次回アクションを起こす基準を設定することが出来るので、可視化された優先度を基にアプローチすることが出来、営業活動の属人化の防止と予防に繋がります。

 

 

 

<営業活動を管理しやすくなる>

 

電話やEメールで見込み顧客へアプローチした活動履歴や顧客データは記録され、「過去のやりとり」や「どの顧客へアプローチしたのか」などを後からでも簡単に把握することが可能です。

 

そのため、同じ相手に重複してアプローチしてしまうといった問題を解消することが出来ます。

 

 

 

<営業にかかるコストを削減できる>

 

今までの営業方法だと、移動時間や接待の費用など、顧客を取得するためにたくさんの時間と費用がかかります。

 

インサイドセールスを取り入れることで、ニーズや予算といった条件を満たしている確度の高い見込み顧客に集中的に訪問活動が出来るので、移動や出張の経費、接待費などの費用を最小限に抑えられます。

 

インサイドセールスのデメリット

<インサイドセールスならではのノウハウが必要>

 

インサイドセールスではこれまでの営業手法と全く異なる知識やノウハウが必要です。

 

基準の設定や見込み顧客の育成段階などのインサイドセールスならではの業務の設計に関しては、インサイドセールスのやり方を理解していないと構築は難しいです。

 

また、どこまでの営業の仕事をインサイドセールスが担うのかを具体的に定める必要があります。

 

 

 

<対面営業より信頼を得にくい>

 

インサイドセールスは、非対面で顧客にアプローチするのが大きな特徴です。

 

この特徴は企業にメリットをもたらす一方で、対面と比べて顧客の信頼を得るのが難しいというデメリットもあります。

 

電話やメールでのコミュニケーションがメインとなるため身振りや手振りが相手に伝わりません。

 

そのため、電話の声のトーンや、メールやチャットでの文章表現によっては顧客に不安や不信感を抱かせてしまうこともあります。

 

非対面で取り引きに関する話を行う場合はオンライン商談などを活用して相手と顔を合わせて話をするのが有効です。

 

顔が見えることで表情や身振り手振りから営業担当者の雰囲気が伝わって、顧客が安心しやすくなります。

 

また、営業担当者側も顧客の顔を見ることでニーズを汲み取りやすくなります。

 

 

 

<フィールドセールスとの情報共有が不可欠>

 

フィールドセールスと分担して作業を進める場合、両者の緻密なコミュニケーションが必須です。

 

営業担当者がメールや電話で顧客と事細かにやりとりをしていたのを見知らぬまま商談に向かってしまうと、顧客と話がかみ合わず交渉が失敗してしまう原因となります。

 

業務を分業することで、これまで以上に意識的な情報共有が必須であり、情報共有できる仕組みを構築する必要があります。

 

情報共有の出来る仕組み作りを行なわなければ、それぞれの部署が持つ顧客情報や業務プロセスが分からなくなってしまいます。

インサイドセールスの導入手順

1.組織体制の構築

インサイドセールス部門を立ち上げ、人材の配置を行います。

 

営業活動をインサイドセールスとフィールドセールスに分けるのか、全ての活動をインサイドセールス化するのかを決めます。

 

内製する場合には、営業部門やマーケティング部門の所属にするのか、それともインサイドセールス部門を立ち上げるのかも決めましょう。

 

一般的にインサイドセールスは営業とマーケティングの中間のような立ち位置なので、営業部門やマーケティング部門から人選します。

 

可能であればフィールドセールス経験者に一任すると、商談前に確認するべき点を知っているため営業部門とスムーズな連携が可能です。

2.業務範囲の決定

営業活動のフローは基本的に見込顧客の発掘、育成、優先順位付け、アポイント、商談、成約という流れになります。

 

インサイドセールスは見込顧客の育成、優先順位付け、アポイントを担当するのが一般的ですが、商材・サービスの特性や組織体制によって担当する業務範囲が変わってきます。

 

「アポ獲得時に営業部門へ引き継ぐのか」「それとも商談時に引き継ぐのか」「契約時に引き継ぐのか」など、どのタイミングで営業部門へ引き継ぐのかを明確に決めておく必要があります。

3.ツール・システムの導入

インサイドセールスの業務では、マーケティング支援ツールは欠かせない存在です。

 

よく使われるツール・システムとしては、案件の進捗や商談内容などを記録・管理するための営業支援システム(SFA)や適切なタイミングで顧客へ自動でアプローチもできるマーケティングオートメーション(MA)などがあります。

 

その他にも、録音機能や文字起こし機能のある電話を導入するのもおすすめです。

 

 

 

<マーケティングオートメーション(MA)>

 

マーケティングを自動化するためのツールです。

 

商談に繋がる見込み顧客を獲得するためには、求められる情報を最適な手段で提供し続ける必要があります。

 

こういった継続的なコミュニケーションの自動化に貢献するのがMAツールです。

 

 

 

<営業支援システム(SFA)>

 

営業担当者を支援するためのツールです。

 

営業活動をデータベース化し、顧客に対してどのようなアプローチや営業が有効なのかを蓄積・分析できます。

 

企業全体での営業活動の効率化、営業担当者のノウハウに頼らない成果の向上に役立つのがSFAツールです。

 

 

 

<顧客管理システム(CRM)>

 

顧客との継続的で良好な関係構築のためのツールです。

 

営業担当者が管理する情報をツールが代わりに管理してくれます。

 

それらの情報を分析することで顧客に対して適切なアプローチやフォローが可能となります。

4.シナリオの作成

シナリオとは顧客が製品を購入するまでの流れや、インサイドセールス部門のスケジュールのことです。

 

見込顧客の検討フェーズは「認知」「興味・関心」「情報収集」「比較・検討」の4段階に分けられます。

 

どんな人が見込み客で、どういったアプローチをするのか、どういった気持ちの変化で購入に至るのかを想定し、見込顧客が今どの段階にいるのかを把握して、次の段階に引き上げるために必要なアクションを検討する必要があります。

 

例えば、「問い合わせ顧客の場合の最初のアクションはこする」「反応が無い場合にはこうする」といったように、顧客アプローチのシナリオ設計をしていきます。

 

また、あらかじめフローチャートを使って、インサイドセールスを行う際のアプローチ方法とどのくらいの期間で進めていくのかを決めておくと運用しやすくなります。

 

その時にフィールドセールスとの連携についても明記しておくのがおすすめです。

 

 

ターゲットの設定や、提供する情報、提供するタイミング、提供方法を具体化し、提供する情報の内容についてもインサイドセールスのスタッフ内で全て共有するようにしましょう。

5.KPIの設定

インサイドセールスを立ち上げる際に、最も注意しないといけないのがKPIです。

 

業務範囲が確定したら、インサイドセールス担当の業務に対してKPIを決めます。

 

KPI設定は電話を掛けた件数やアポイントの件数など評価軸は様々で、どの指標を目標とするかは各企業によって異なります。

 

組織や担当者によって適切なKPIは異なるので、最初は電話を掛けた件数、慣れてきたらアポイントの件数というようにステップを踏むのも成長を早めるコツとなります。

 

また、成約自体を目的としないためにKPIを設定していないと、効果や成果が明確にならないので、「顧客のニーズをどれくらい引き出せたか」などといった数値化できないものについてもKPIとして設定しましょう。

 

KPIを設定するコツとしては、

 

「現実味のある数字を設定すること」「誰が見ても理解できる目標を設定すること」「作業レベルまで落とし込んで実施できること」「目標や達成度合い、結果を共有すること」に注意して設定、実行しましょう。

6.実施~振り返り

社内体制や運用方法は1度決めて終わりではなく、実践しながら改善を繰り返していくことが大切です。

 

定期的に振り返りをすることによって、想定するだけでは見つけられないことや思うようにいかない箇所がある場合には、原因を洗い出して体制を見直すことが出来ます。

 

重要視すべき点は、各部門の業務成果を確認して向上しているかどうかや費用対効果を検証することです。

インサイドセールスを行うコツ

業務内容に関する理解と情報共有

インサイドセールスは、営業部門やマーケティング部門と連携して売上に結び付けることを目的とし、リード数を管理するマーケティング業務とリードの顧客化や売上アップを目指す営業の役割を持っているため、業務に対する理解と部署間の情報共有の徹底は必要不可欠です。

 

一部の担当者だけがプロセスを知っている状態を未然に防ぐためにも、マーケティングオートメーション(MA)や営業支援システム(SFA)・顧客管理システム(CRM)などのツールやシステムをうまく活用して情報共有の徹底をしましょう。

最適なツールの導入

インサイドセールスは、マーケティング部門と営業部門どちらの役割も担っているため、情報共有を行い、非対面での営業活動をいかに円滑に行えるかが重要です。

 

より生産性を高めるには「顧客と対話をしていない作業の時間」をいかに効率的に作業するかということがポイントとなります。

 

そのためには、「どんな情報が必要か」を簡単に記録できる仕組みが必要です。

 

インサイドセールスをする上で役立つ機能を搭載しているシステムやツールは様々なものがあり、会社や作業範囲に合わせて導入を検討するのがおすすめです。

定期的な振り返り

定期的に振り返ることによって、業務プロセスの方針を立て、物事の処置を定めることが出来ます。

 

成約までたどり着いた事例と、そうでない事例の違いをよく検討して、改善すべき点があった場合は、早期に改善することで成約率の向上につながります。

 

マーケティング部門、営業部門、インサイドセールス部門もしくは外注先の間で、問題や課題が出た場合には原因究明と解決策の検討を早めに行えるよう定期的に業務を振り返るようにしましょう。

まとめ

営業の方法を対面のみにしてしまうと、多くの時間を無駄にしてしまう場合があります。

 

また、大切な商談の間に見込顧客へアポイントを取らなければいけないのでものすごく効率が悪く、1人あたりの担当顧客にも限界があります。

 

インサイドセールスを導入することで時間の無駄をなくし、業務の効率化をすることが出来ます。

 

また、最適なツールを導入することによって情報を記録し共有することで、より生産性を高めることができます。

 

業務の効率化などに悩んでいるなら、インサイドセールスを導入することを検討してみましょう。

 

ウェブサークルでは企業に最適なインサイドセールスを提案いたします。

 

もし導入を検討しているという方はぜひ問い合わせフォームよりお問い合わせ下さい。

 

 

             
TANAKA

writer

TANAKA

WEB CIRCLE MEDIAの編集者田中です。主にSEOやコンテンツの記事を投稿しています。

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